攜程旅行疫情退訂保障政策,超級會員延期,及退改自助查詢指南

第二次公告

攜程更新 3 月份旅遊度假產品退訂保障政策,全球跟團游可退款

疫情尚未過去,已經訂好的三月份的旅遊行程怎麼辦,能取消嗎?

攜程更新旅遊度假產品特殊退訂保障政策,已將全球跟團游無損退訂的保障範圍從 2 月底延長至 3 月底。

接下來,攜程將通過電話、短訊等形式聯絡相關用戶。由於涉及供應方較多,需要更多協調和確認時間,希望客戶能耐心等待哦。如果您的訂單中購買了符合保險理賠的保險,只需將申請表和授權書上傳至攜程 APP,攜程會儘快協助操作相關理賠事項。

相關政策詳情點擊下圖:

攜程旅行疫情退訂保障政策,超級會員延期,及退改自助查詢指南

攜程超級會員延期政策

攜程旅行疫情退訂保障政策,超級會員延期,及退改自助查詢指南

第一次公告

大年初八,本應是節後第一個工作日。往年此時,春節旅遊大數據佔據媒體頭條。攜程此前發佈的《2020 春節「中國人旅遊過年」預測報告》顯示,春節或將有 4.5 億人次出遊。

然而,一切都被突如其來的疫情扭轉。

幾天內,遊客從興緻勃勃出行到潮水般退訂,攜程客服扛起 10 倍壓力,退改數百萬春節訂單,將客戶全球跟團、半自助和定製游的訂單損失負擔至 2 月 29 日前。

這超出很多企業的員工返工日期,覆蓋整個春運返程,以及後續可能存在的「14 天隔離周期」。

今日,攜程公布截至 1 月 31 日的「春運退訂大數據」。

旅遊度假

攜程於 1 月 26 日率先宣布,對出發日期在 1 月 27 日後,2 月 29 日前的全球團隊游、半自助、私家團訂單免費退訂。

5 天內,攜程已基本完成以上全部退訂工作。雖然目前由於銀行和保險端的延遲,部分消費者未收到退費,但只是時間問題。這背後,攜程度假服務部門承擔起巨大的瞬時壓力,旅遊度假訂單構成複雜,攜程協商資源端各類更改動作超 50 萬次。

酒店

攜程於 1 月 23 日率先公布全球酒店「安心取消保障」計劃,全球約 40 萬家酒店已加入。

由於一些海外國家非常注重「契約精神」,且對中國疫情了解不深,攜程一次次向海外合作夥伴解釋疫情現狀和退訂原因,為消費者爭取權益。目前,攜程已完成保障範圍內全球酒店訂單退訂。

由於訂單量巨大,1 月 23 日峰值期間,進線量增長 8 倍,IM 峰值增長 12 倍,很多客服扛上 13 小時極限班次。

機票

攜程多次積極主動溝通全球航司政策,並將航司政策配置到線上,這樣消費者在攜程 APP 中看到符合航司免費退票政策訂單的退票費就變成了「0」元,可以自助免費退票。

目前境內航空公司已經 100% 配置完成,境外航空公司的規則已在加急上線。截至 1 月 30 日,平台收到的退改訴求總量達數百萬個,相較日常增長近 10 倍。其中除夕當天迎來退改最高峰,百萬級的退改訴求湧來平台。

火車票

攜程接到 60 萬通諮詢,單日業務量同比增長了 300%,相比平日增長 500%,一天內接到近 10 萬通諮詢。

一些此前選擇線下取票的用戶,按照鐵路要求只能去車站退票,疫情之下,用戶不願去人員密集場所,攜程甚至幫一些客人承擔起「人肉」退票工作。


1348 年,意大利佛羅倫薩瘟疫流行,薄伽丘由此寫出《十日談》。2020 年,中國旅遊業應對新冠肺炎疫情已經持續第十天。

十天內,疫情形勢多變,國家鐵路、民航、文旅等相關部門一周內推出 11 條新政。每一次都會帶來旅客的退改需求井噴。數百萬訂單退改,瞬時 10 倍電話進線量,13 小時極限加班值等數字,銘刻於旅遊人 2020 年的春節記憶。

繼「非典」之後,這是 17 年來最特殊的一份「春節旅遊大數據」。

攜程與全體遊客、供應商一同期待疫情褪去,旅遊業回暖的春天。

攜程疫情退訂保障政策

【旅遊度假產品】

針對預訂日期在 1 月 24 日 0 點前的出發日期在 1 月 27 日至 2 月 29 日的旅遊度假產品發佈特殊退訂政策,具體如下:

1.出境跟團游(含半自助、私家團)除已發生(送簽中及已出簽)的簽證費及生效可理賠的保險費用外,剩餘訂單費用全退,相關損失由攜程旅遊承擔。

2.出境自由行將根據資源方航空公司及酒店政策儘力為客戶挽損(其中若在 1 月 24 日 0 點前預訂酒店,酒店入住日期在 1 月 22 日至 2 月 8 日期間的酒店均可免費取消,若已入住或過入住時間取消則無法享受退訂保障);機票若在 1 月 28 日 0 時前購買、且乘機日期在此時限之後,在航班起飛前提出退票申請,我們將根據各家航空公司落實民航總局辦理免費退票通知的最終執行政策予以操作,儘力為您免除或降低機票退訂損失。

3.郵輪旅遊產品將根據郵輪公司、航空公司及其他資源方政策儘力為客戶挽損,資源方可無損全退攜程即無損全退。

4.中國境內(含港澳台)跟團游,自由行、玩樂、用車、定製游、景酒產品全部無損全退。

【酒店】

針對 1 月 28 日 0 點前預訂,入住日期在 1 月 22 日至 2 月 29 日的全球酒店訂單給予免費退訂。目前全球有約 40 萬家酒店加入攜程發起的「安心取消保障」計劃。

【機票】

針對 1 月 28 日前已購買機票,且乘機日期在此時限之後的民航旅客,如在航班起飛前提出退票申請,根據航空公司最新政策,消費者可在攜程 APP 自助完成免費退訂。

【火車票】

自 1 月 28 日 0 時起,此前在攜程已購買火車票的旅客,自願改變行程需退票的,攜程將予以免費辦理,均不收取退票手續費。

【汽車票、船票】

1 月 28 日 0 時前下單,且出發日期在 1 月 23 日至 2 月 28 日期間的中國境內(含港澳台)產品訂單,可享受免費退訂。只要是已經停運的產品攜程會主動全額退款,符合條件的均支援自助退訂。

攜程退改保障自助提交指南

【旅遊度假產品】

在訂單頁點擊「取消」並按提示操作即可。

攜程中國境內跟團游、用車產品訂單已將取消損失費用緊急配置為「0」,用戶可自助完成退訂(用車產品需在用車時間前 2 小時操作)。其他自由行、定製游、玩樂、門票等產品訂單將由人工客服逐一協助用戶完成退訂。

【酒店】

在訂單頁點擊「取消訂單」並按提示操作即可。

攜程全球「安心取消保障」酒店所有訂單已緊急增配「取消訂單」選項。帶有「安心取消保障」標籤的酒店訂單可自助申請退款。建議有退訂需求的用戶可先嘗試自助取消,並耐心等待海外酒店政策的持續更新。

【機票】

在訂單頁點擊「我要退票」並按提示操作即可。

攜程已按航司規則將(全部)境內和(部分)境外航線的退票費緊急配置為「0」,用戶可自助完成全款退票。如符合相關政策,建議您進行「改簽-退訂」流程,可以更加高效。

【火車票】

在訂單頁點擊「退票」並按提示操作即可。

攜程火車票已將符合條件的訂單退票手續費緊急配置為「0」,用戶可自助完成全款退票。

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